jueves, noviembre 21, 2013

La crisis del lazarillo: cómo explica una compañía aérea que baja a un ciego de un avión

Esta crisis tiene como protagonista a Doxy, el perro guía de Albert Rizzi, un hombre ciego de 59 años que reside en Long Island. Hace unos pocos días, Rizzi planeaba tomar un vuelo de regreso desde Filadelfia acompañado por su fiel lazarillo -de acuerdo a lo que tenía ya contratado con US Airways- y terminó bajado compulsivamente del avión producto de una discusión con una azafata. Los demás pasajeros se amotinaron en su defensa y abandonaron la nave, además de difundir el hecho vía Twitter y convertir el pequeño incidente de aeropuerto en una crisis de reputación para la empresa.
  Rizzi había sido el primero en subir al pequeño avión; se ubicó en la última fila. A Doxy le tocó enroscarse bajo el asiento de una mujer, a la izquierda de su dueño. Pero el vuelo empezó a demorarse, con los pasajeros listos para despegar, y el pobre perro perdió la paciencia. Cuando la azafata detectó que se inquietaba, se dirigió a Rizzi y -según él, de mala manera- le exigió que lo controlara. Palabra va, palabra viene, la conversación levantó temperatura y empleados de seguridad decidieron bajar a Rizzi del avión. Y al perro.


   El resto del pasaje tomó partido: exigió que Rizzi fuera repuesto en su butaca y que la azafata supuestamente agresiva se quedara en tierra. Como US Airways rechazó esto de plano, los 25 pasajeros optaron por levantarse de sus asientos y negarse ellos a viajar en esas condiciones.
   Una de las pasajeras díscolas sacó su teléfono y relató la historia desde su cuenta de Twitter, arrobando a la compañía y proponiendo un hashtag: #BlindManKickedOffFlight. Medios locales y nacionales no tardaron en interesarse en el asunto no bien el caso ganó su efecto viral.
     US Airways es una compañía mediana; maneja el 8 por ciento del mercado de los Estados Unidos, según estadísticas oficiales. Precisamente en Filadelfia tiene uno de sus hubs nacionales. "Flight with US", es su eslogan.
   US Airways debió emitir un comunicado y subió un texto a su página en Facebook, donde le llovieron críticas. En ambos casos, invocó su manual de procedimientos y alegó un presunto "abuso verbal" de Rizzi para con la azafata. Seguramente pudo haber una solución menos drástica.
   Esa noche, el vuelo 4384 quedó cancelado. A cambio, la compañía fletó un ómnibus para que recorriera los 200 kilómetros hasta Long Island.
  Rizzi habló con decenas de medios de los Estados Unidos en estos días. A todos les explicó lo mismo: su lazarillo estaba incómodo de tanto esperar y él, con sus limitaciones físicas, lo manejó la discusión lo mejor que pudo. Demasiada historia para cualquier protocolo de seguridad frente a las reacciones emocionales que se producen en las redes sociales.


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